呼叫中心（英文CALL CENTER），源于30年代的民航业。通俗地讲，呼叫中心就是电话语音系统，其基本原理是在一套由电话网、电话交换设备（一般为电话语音卡或电话交换机）、计算机系统、数据库系统、控制软件组成的信息交互系统中，来自任意电话的呼叫信号，自动唤醒或激活与之相连接的电话语音交换设备和计算机，计算机系统自动播放提示语音，呼叫方据以进行交互式按键操作，实现信息自动（或人工接线员辅助）查询、自动登录、自动下发、自动上传功能。其典型应用如我们经常使用的电信、银行、民航的客服系统，各类自动查询系统、自动服务热线，自动语音信箱、自动举报投诉系统等等。

一个完整的呼叫中心系统，一般由自动呼叫分配系统（ACD）、交互式语音应答系统（IVR）、计算机电话集成系统（CTI）、文本到语音转换系统（TTS）、数据库系统、客户关系管理系统（CRM）、后台管理（座席管理）系统等组成。

呼叫中心软件开发和系统集成过程涉及计算机技术、通讯技术、语言和语音处理技术、数据库操作技术。用户采用呼叫中心系统的目的在于改善沟通、改进管理、提升服务。由于总是涉及到用户单位的业务内容和组织结构，因此呼叫中心软件生产，传统意义上一般采用“工程法”或定制式开发模式进行。传统意义上呼叫中心开发主要流程为：在需求分析的基础上，编写方案、论证、评估、DEMO、反复修改、正式开发、试运行、验收整改、交工、售后维护服务（升级）。在这种传统的呼叫中心开发模式下， 完成一项大型呼叫中心系统，一般需要耗费一个由软件和硬件工程师组成的技术团队几个月甚至更长的时间。即使只有几条电话线路和电话语音卡、计算机等硬件组成的小型呼叫中心系统，其软件系统也往往因用户需求的差异性和硬件的差异性，加上呼叫中心知识的不断普及，用户的需求程度的不断提升, 导致基本上是重新开发，包括CRM、ACD、IVR、CTI、数据库系统、传真收发系统、后台管理系统甚至短信收发系统等等，这些以往被认为是专属于行业级呼叫中心的高端需求，现在中低端用户往往也渐渐视为标准配置而要求一应俱全———这对于呼叫中心系统开发商来说，无异于一场灾难：不仅所花费的开发费用和开发时间与系统报价极不相称，尤其头痛的是由于用户的安装环境（电话语音设备、电话线路、数据库系统等等）的不同，需要进行反复的调试、修改和较长时间的试运行，即使交工后，也还需要常备各专业的熟知当初开发者意图的软件和硬件工程师，才能不至于无法应付用户的升级要求哪怕仅是增加几个座席拟或仅仅是几段流程的改变。

本公司携国内呼叫中心系统顶级编程技术和设计理念，在国内首家开发推出的真正意义上的无需编程即可自动生成流程的《通用呼叫中心一体化平台》，使呼叫中心的流程生成过程变得如同使用WORD一样简单。稍有计算机知识的人员，只需根据流程图，依次选用不同的模块，并根据屏幕提示通过麦克风一步步录制电话按键的导语、提示语(或直接输入文字，最后由计算机自动合成为语音),制作过程简单、方便，流程制作过程中可随时模拟真实环境试听修改或重新录制。而在传统开发模式条件下开发难度最大、耗时最长的“数据库挂接”、“座席连接”、“客户关系管理”、“留言”、“内线转接”、“传真收发”和“短信收发”以及语音卡参数设置等环节，在此均采用了用户无关性的模块化设计，只需在程序界面中根据需要点击选择即可，而无需了解模块内部的关系和算法。流程制作完毕后，再安装数据库系统、语音合成（TTS）系统等软件和语音卡、座席卡、传真卡等硬件，连接上电话线和数字中继线，即可完成该呼叫中心的建设。如果需要扩容升级，只需更换或增加硬件并重新进行相关设置即可。尤其具有开创意义的是呼叫中心电话语音“流程”可以文件方式（*.FLW格式）自由导出和导入，使传统意义上只能以源代码形式存在的流程设计的中间成果和最终成果在不同用户之间进行交流、共享成为现实。

主要指标：

◆流程自动生成和方便的修改编辑功能；

◆模块化设计，非编程人员即可十分钟学会、使用；

◆固化具有集团电话、座席管理、数据库管理、来电弹出、自动留言、来电记录、数据导出备份、语音合成和录音可选、支持中英文等一般呼叫中心的完备功能，并可扩充无纸传真，短信群发等；

◆支持三汇和东进语音卡

◆线路通道：支持1～120×N路（视语音卡性能）；

◆可挂接Access,SqlServer数据库；

◆支持科大讯飞、北京捷通华声、IBM的语音合成系统。