EasyCallCenter实际是一整套呼叫中心中间件平台。是一种面向可视化元件对象，基于流程的集成开发环境。全面采用可视化的设计思想，任何流程通过对可视化元件对象的直接操作组合而成，不必通过编写代码完成。系统支持现有的多种语音板卡，能够完成呼叫控制，自动语音，智能路由，人工座席座席，数据库访问等多种呼叫中心功能。

一、系统功能：

◆ 完备的电话功能

系统提供丰富的 telephony 功能，包括接听、 话路转移 、多方会议、拨号、保留、挂机等。用户来电可在人工座席和 IVR 系统之间携带数据切换。

◆ 智能路由功能

EasyCallCenter 系统可以作为一个单独的语音应答设备运行，根据用户的主叫号码及用户信息， EasyCallCenter 支持多种智能路由功能，如根据用户信息，系统可以以用户的缺省语种提供服务，或者根据用户的主叫号码，可以将用户话路直接路由到 EasyCallCenter 流程的某一分支节点等。

◆ 自动应答

用户通过语音提示和选择按键实现与 IVR 的交互，系统支持多种按键方式，实现用户按键选择的连拨 / 速拨功能以及用户输入 ID 号或密码的识别。在多级语音导航菜单中，支持使用快捷键一次直接进入任意深度的菜单。 语音播放（可中断放音和不可中断放音）。

◆ 数据库查询

可以通过标准的 ODBC 接口与各种大型数据库通信，快速实现存取数据。支持远程（ WAN ）或本地网络（ LAN ）上的数据库系统访问。对 数据库进行操作（增加记录、删除记录、修改记录、查询记录）

◆ 提供录音编辑功能

◆ 支持多语种语音播报。

EasyCallCenter 的多语种支持可根据要求用不同语言播放语音提示或咨询信息。

◆ 个人密码验证

为了保护用户的个人隐私， ICANS 支持来自座席转移的个人密码验证，由坐席人员与用户、 ICANS 组成会议方式，验证成功后，可再转回座席。

◆ 文本报读

EasyCallCenter 支持先进的 TTS 技术和 ASR 技术，可以实现自动语音识别以及文语转换，可以智能地向用户播报任意组合的数据。

◆ 流程定制

系统提供可视化呼叫流程设计和语音流程自动生成功能，即 EasyCallCenter Studio 业务流生成系统。此外，通过系统配置文件，用户可以灵活定义在任意时间 (AnyTime) 、任意周期 (AnyCycle) 、任意语音线路 (AnyLine) 上执行不同的语音工作流程，如采用时间触发方式，可以实现夜间服务与白天服务采用不同的业务流程等特定业务。

◆ 系统管理工具

EasyCallCenter 提供监控台、指令终端、资源配置等功能模块。利用监控台，系统可以通过图形化界面实时监控和记录各线路使用状况，保证系统具有较好的可控性。利用资源配置工具，可以灵活设定板卡类型、通道信令、程序入口等。用户可以通过本地或远程方式监视系统运行状态、动态加载业务流程。

◆ 支持传真功能

系统可以支持语音和传真合一的功能。

◆ 函数功能

能够在流程中自定义变量，支持函数编写及调用；每个流程启用时，流程的属性存放于系统变量中，另外可以自定义全局变量或局部变量。变量类型包括整型、字符串、日期类型。

◆ 字符串处理

◆ 数字处理

◆ 时间处理

◆ 其他函数

◆ 前置网关能够通过 socket 和其他应用程序交互，譬如与短信平台通信， EasyCallCenter 平台实现短信收发的功能；或者在银行业务中，与银行网关程序连接，实现帐务查询，水费购买等等功能。

◆ 彩话功能

EasyCallCenter 提供彩话元件，用户可以轻松实现彩话的全部功能

◆ 会议功能

EasyCallCenter 提供了强大的会议功能，并能够动态分配会议资源，用户同时可以在会议中进行各种按键操作，以完成各种功能。

二、系统特点

1 ）良好的扩展性 ―― 支持多种板卡和多种信令

系统采用硬件描述层和控制核心层分离的方式，保证了硬件的改变不影响系统的核心模块和应用层。通过装载不同的硬件板卡以及相应的函数接口，系统可以支持各种板卡和信令，从而最大限度地保证了用户对硬件产品的选择范围。 EasyCallCenter 作为客服系统的组成部分支持多种交换机、支持数字和模拟的连接方式，作为独立的产品，所采用的局间信令可以是中国一号、 ISDN 信令、七号信令等。

业务扩展方面，使用 EasyCallCenter Studio 配置业务流程，新业务可以很方便的得以支持；接入方面，系统用户层对于 PDA 、 Q吧 、 eMail 、 Web Call 等都做了支持的准备，可以根据需要支持这些用户，另外，系统接入层也可以很方便的支持新的语音卡和 PBX ，具有很强的接入扩展能力。使以前在硬件和软件上的投资可以最大限度的得以保留。

2 ）提供图形化的自动流程生成工具

EasyCallCenter 平台提供 EasyCallCenter Studio 业务流生成系统。用户可以通过图形化的界面以拖拽方式自定义呼叫处理流程，生成流程配置文件，建立流程指令执行序列，使系统按照用户的要求执行指令。该工具在需要快速搭建系统应用的场合可以发挥出强大的作用。 此外， EasyCallCenter 的自动流程生成工具具备独特的两层结构，即主节点为一层，分支节点为另一层。主节点和分支节点可以在独立的界面中分别编辑，分支节点改变时，主节点也相应改变。这种结构避免了编辑复杂流程时界面内容过于繁杂，各节点间逻辑关系不清的问题。

3 ）可动态加载二次开发模块

可动态加载二次开发模块是 EasyCallCenter 平台的一个主要特点。系统提供二次开发函数库，利用该函数库可以提供给用户一个自主控制工作流程的接口。系统需要用到二次开发函数时可以动态地把二次开发模块链入到平台的地址空间中。实现二次开发模块的动态装载和修改而不中断现有的进程。

4 ）IVR 平台的可控性

该系统的突出特点还表现在系统的可控性，在传统的 IVR 系统中， IVR 的运行只能监控而不能实时控制，而 EasyCallCenter 自动语音服务系统在运行期间，可以通过调用平台核心接口函数或利用指令终端向 EasyCallCenter 平台发送指令对平台进行控制和管理，可以对其进行远程维护和控制。

5 ）提供系统监控平台

EasyCallCenter 提供监控模块，用于控制平台的启动和监视平台的工作状况，以及连入其他应用模块。该平台可以以图表方式全屏显示所有线路状态 ( 空闲 / 拨号 / 语音 / 传真 ) 及访问总次数，详细反映每条线路、每个任务的实时运行情况，便于用户及时掌握系统的运行情况。

6 ）提供报表生成工具

系统提供统计报表生成工具，实现对系统访问次数的统计与分析，并以图示直观地反映出用户关注的热点。 可按主叫号码、局向统计时长，并自动生成效果图，直观表现业务发展。还 可根据主叫统计时长，当天分析，本周分析，本月分析，提供时长走势图（可以以小时为单位分析时长的走势，也可以以天为单位分析时长的走势）

7 ） 完善的计费功能

系统提供按主叫号码计费或按 ID 号计费，可自由设置费率， 可提供按主叫字冠 , ID 号 , 时长数分类统计 , 对于选择手机呼叫或电话联络的请求，可按次收取信息服务费。 可按主叫号码、局向、 ID 号统计时长，并自动生成效果图，直观表现业务发展。还 可根据主叫统计时长，当天分析，本周分析，本月分析，提供时长走势图（可以以小时为单位分析时长的走势，也可以以天为单位分析时长的走势）。

8 ）友好的人机交互环境

系统提供设计优良的图形界面、方便的热键支持，以及全中文的菜单及信息显示，同时系统还提供详尽的中文帮助，保证了系统与用户的友好的交互环境。

9 ）支持数据库营销

在信息时代的今天，数据库营销的理念已经成为市场营销的主题。所谓数据库营销就是指逐步建立起一个完善的顾客信息数据库，并把它作为企业决策和市场营销的重要手段。EasyCallCenter 系统支持数据库营销。从顾客打进电话的一刻起， EasyCallCenter 就开始全程记录这位顾客的基本信息及要求的服务内容，并提供相应的统计信息，如用户在 IVR 中走过的路径（反映用户使用各种服务的频繁程度）、在每一级 IVR 子菜单中停留的时间等，这些都是企业未来经营的无价之宝。

三、产品设计特色

◆ 基于国际标准的 SCSA （信号计算体系结构）体系结构设计的开放电信平台。

◆ 开放的行业总线结构， SC BUS 。

◆ 稳定、可靠的电话交换功能，可用于基于各种交换机或者基于板卡的呼叫中心平台。

◆ 强大的容错和故障自动恢复机制

◆ 系统的监控功能能够及时反映系统运行状况，故障及时告警

◆ 系统屏蔽硬件的技术特性，使用者不需要具备语音卡知识及软件开发知识，只需要按照客户的需要使用 EasyCallCenter Studio 把流程编写出来即可，减少了开发商的开发难度和开发周期